クレーム対応するはめに😭

知らない番号から着信！

携帯が鳴り、葬儀の依頼か？

携帯に出ると「佐藤です〜」...（仮）。どこかで聞いたことのある名前...。次の瞬間、アッ昨日納品に伺ったお客様だ💦詳細はふせますが、納品時に一緒に行った先輩の粗相があったお客様でした。私はとっさに「昨日はすみませんでした」と第一声💦何かあった際はと名刺渡してたんだ〜！

色々、考えやはり気持ち的に収まらず電話かけていただいたとの事。

昨日、納品に伺い先ほども書きましたが、当方の落ち度でご迷惑かけたのですが、粗相をしでかした先輩は明確な謝罪もせず、はぐらかしていたので、私が代わりにお詫びし、引き上げて来た経緯がありました。お客様曰く、当人が謝罪せず、代わりに自分が対応した事や、それに対しての当社の対応がない事にお怒りのようでした。私がお客様にお渡しした名刺は葬祭部の名刺でそこに書かれている固定電話は外出時私の携帯に転送になる為、お客様は会社に掛けたつもりだったようです。

お話しを伺うと、直接当社社長に抗議したかったようでした💦お客様とお話しする中で、色々とお客様の立場からの不満が伝わってきました。

・当人からの謝罪がなかった事 ・販売担当者からのお詫びがなかった事

・商品購入時から納品に至るまでのやり取りの中で、対応のミスがあった事

お客様がお怒りになるのは最もだと思いました。私が直接現場で対応し、お詫びしてとりあえず、お怒りをおさめていただいていたのに、組織としての対応がなされなかった為、再燃してしまったようです😭

私としては、今回のお客様はお話しも理解していただけたし、きちんと対応さえしておけば、話を蒸し返すような方でもないし、昨日のうちに報告しているのですから何故当社は組織として誠意のある対応をしなかったのか？お客様の仰っている事が正しいと思うのです。自分の会社の体質を批判したくはありませんが、なんか情けなく思えて仕方ありません....😔

みなさんは同じ様な経験された事ありませんか？

どんな立派な企業でも個人でもミスはつきものだと思います。大切なのはその後の対応の仕方に尽きるのではと思います。

ただの愚痴のようになってしまいましたが最後まで読んでいただきありがとうございます。