クレームって、怖いですよね💦

先程、仏壇納品焚き上げ時のクレーム入りました

当社、仏壇店では、納品時に、アンケート用紙をお渡ししています。その用紙が、郵送されてきて、仏壇納品時、スタッフの一人が、ガムを噛んでいたとの内容でした。納品は自分ともう一人、2人体制で対応させて頂いております。今回のお客様は、鮮明に覚えていました。理由は、仏壇納品後、今後また万が一の事が、あれば相談に乗って欲しいと言って頂き、雰囲気も良く、作業終了後、玄関から外まで出てきて頂いたお客様だったからです。もちろん納品時2人とも、ガムなど噛んでいた事実はありません。クレーム対応として、まず、直ぐにお電話させて頂きましたが、留守電となった為、アンケート返信のお礼と、お詫びをメッセージに残させて頂きました。その旨を上司に報告し、本日、夕方、お詫びに直接お伺いする事となりました。お会い出来るかわかりませんが、行ってきます。

このような場合

ここからは、自分の考えなので、賛否両論あると思いますが、書かせて頂きます。まず、今回のクレームは、自分かもう一人のスタッフなのかは不明ですが、納品時、ガムを噛んでいたとの事です。これに関しては、ありえません。自分もそうですが、もう一人のスタッフにもそんな事実はないからです。しかし、そこを否定しても、水掛け論になるだけなので、お客様にそう映ってしまった以上、言い訳せずに、お詫びして来ようと思います。大切なのは、お客様から頂いた、クレームに対して、迅速な対応をする事だと自分は考えます。今回の件は、違うとは思いますが、お客様からのクレームというのは、ちょっとした事がきっかけで、色々な要素が重なり、話しが大きくなっている事がよくあると思うのです。お客様にそのような想いをさせてしまった事は、事実なので、時間をおいて対応するのではなく、迅速にお詫びするべきだと思います。少なくとも、自分はそうする様に心がけています。